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一、 基本原则

1、 问题处理优先级:软件无法正常使用视为优先【前台不能营业的最优先处理】,先确保可以正常营业;其余问题按代理商级别划分优先级处理。

2、 代理商处理优化级:核心代理商的问题优化处理,其次一般代理商问题处理。


二、 问题/需求受理

1. 问题/需求受理渠道以拨打公司技术支持中心服务电话;【QQ只做远程服务】

2. 远程问题,原则上我司不直接联系客户,需要有代理商技术员配合,如若有特殊原因代理商无法配合远程,需先致电渠道经理说明情况,再由渠道跟技术支持协调联系客户处理;

3. 经电话沟通后,再由技术员决定处理方式是远程处理,还是发送语句处理,还是回复电话,还是其他;

4. 金万维,花生壳,VPN等网络架设,以及操作系统的安装或者维护,SQL server的安装等等均不在服务范围,需由代理自行解决;特别是SQL Server代理商说不会安装时,这时服务人员就通过远程工具,一步步教代理商如何安装【代理商自已动手操作】,如果代理索要sql安装包或者我司软件安装包,先告知其到相关网站下载,如果确实要求我司发送的,联系渠道经理索要;

5. 针对硬件问题,先电话沟通以及远程确认,若仍无法找出问题所在的,待研发确认是否需代理发送硬件过来测试;

6. 有导数据问题,可先告知代理到社区下载“朋科EXCEL导数据工具”自行导入。若代理要求我司为其导入,则由技术员发送excel导数据模板给代理,需客户自行按照模板格式整理好资料,再将整理好的资料发送至技术QQ邮箱,我司不负责资料整理;

7. 若不能通过软件直接删除或修改的数据,但客户要求修改或者删除,需告知对方修改或者删除将可能会导致什么问题,不建议删除。如果对方执意删除或者修改,需要对方提供免责声明方可提供语句处理。

8. 发送sql语句或者自己远程执行sql语句修改或删除数据的,需要做登记,哪一家客户,哪一家代理,执行了什么语句,处理人是谁,哪一天处理的;如果由代理商去执行的,发送给代理商的语句里务必写明“执行语句前请先备份数据库”;

9. 遇到软件BUG问题,待测试确认后,登记问题以及提交代理商的公司名称以及联系方式,下一个升级包优化,升级补丁一般情况下两周发布一次。如果客户情况紧急,BUG影响正常营业,给予应急处理方案,若需要修改代码的,技术支持与研发沟通,协调尽量先单独发送patch文件给此客户使用。

10. 问题回复只在产品现有功能上进行回复,如需要增加或者修改某一个功能,“请将要求以word文档形式发送给技术人员或渠道经理,由研发评估后回复”;如果代理不方便登记的,则由我司技术人员帮其登记,登记完成之后发与对方确认,待对方确认后再提交给研发由研发评估后回复;研发评估后如果通用性需求一般下一个版本会增加,由技术服务人员致电代理商回复评估结果;如果需要客户化处理的,由研发人员致电代理商回复评估结果

11. 数据库修复问题均不做远程处理,需要代理发送数据库到我司进行修复;查数据问题,原则上统一要求发送数据库,若代理商确实不便发送数据库且客户网络状况良好并且能安排人员配合远程,则可考虑远程查询。

12. 技术支持人员如遇到自己无法处理的疑难问题,需登记此问题,登记内容包括代理商公司名称,提交人,联系方式,问题情况,有数据库的需备注原始数据库在哪里。然后告知上级协调处理。以避免一个问题处理时间太久而导致代理商投诉或者不满。如果技术支持确实无法解决,转交由研发跟进处理;

 

三、 400电话受理

1、 非工作时间早上10:00至晚上10:00,工作时间晚上6:00到晚上10:00,400电话服务期间保持电话畅通,正常工作午休时可不接但待上班时需回电;

2、 工作时间有打400电话时,都必须接上并回复工作时间打公司座席,非工作时间电话主要是受理咨询性问题为主;

3、 如软件不能正常营业【指不能销售收银】时,当技术人员具备与上班一样的条件下可提供远程服务;

4、 如遇到导数据、软件BUG、功能需求统一工作时间处理;

5、 同一个代理商的只要有1个未接来电时,需要给代理商回电话

 

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